Change Management – Einführung eines CRM-Systems

Um sich dem ständigen Wandel anzupassen, müssen Unternehmen sich zwangsläufig mit Veränderungen und Neuausrichtungen auseinandersetzen. Hierbei ist klar, dass Veränderungen besonders bei den Mitarbeitern häufig unbeliebt sind und schwer Anklang finden.

Wie können Unternehmen Ihre Mitarbeiter mit den Veränderungen vertraut machen und womit beschäftigt sich Change Management?

Change Management umfasst grundlegend die Veränderungen der Strategien und Prozesse eines Unternehmens, woraufhin ebenfalls versucht wird, mittels vielseitiger Modelle und Methoden sowohl Mitarbeiter, als auch Führungskräfte von Change Management Projekten zu überzeugen.

In der Praxis

Ein Anwendungsfall des Change Managements lässt sich bei der Einführung eines CRM-Systems finden. Um ein CRM-System erfolgreich einzuführen, müssen Widerstände seitens der Mitarbeiter möglichst schon vor der eigentlichen Implementierung erkannt und behoben werden. Außerdem sorgen Veränderungen häufig für Unsicherheiten, woraufhin genau dort das Change Management ansetzen kann. Um Gerüchte zu vermeiden, müssen alle Mitarbeiter frühzeitig über das geplante CRM-System informiert werden. So kann zusätzlich verhindert werden, dass Unzufriedenheit bei Mitarbeitern herrscht, die nicht von der Veränderung betroffen sind.

Der Einsatz einer Change-Management Strategie soll die Widerstände der Gegner (Opponenten) identifizieren und beheben. So sollen Gegner im Optimalfall zu Befürwortern (Promotern) werden. Oftmals finden auch auf Führungsebene Widerständen statt, die bei Einführung eines CRM-Systems zustande kommen. Mögliche Bedenken sind beispielsweise Einflussverlust, Umstrukturierung oder neue Schwachstellen durch eine erneute Prozessanalyse.

Wichtig ist es zunächst, dass das Top-Management von der Implementierung eines CRM überzeugt wird. Anschließend können die Mitarbeiter motiviert und Ängste ausgemerzt werden. Wirkt das Top-Management verunsichert, überträgt sich diese Unsicherheit häufig auch auf die Mitarbeiter.

Change Management Instrumente

Um die Akzeptanz zu steigern, gibt es eine Vielzahl von unterschiedlichen Change Management Instrumenten. Je nach Unternehmenssitutation können verschiedene Instrumente angewendet werden. Um Widerstände auszuräumen, eignet es sich, mit den betroffenen Mitarbeitern im Einzelnen zu sprechen. So können diese ihre Bedenken frei äußern und vieles lässt sich dadurch schon aus der Welt schaffen. Des Weiteren sollten die jeweiligen Mitarbeiter einen Ansprechpartner haben, der ihnen das Projekt näherbringt und ihre Bedenken ggf. weiterleitet.

Eine weitere Möglichkeit, den Mitarbeitern das CRM-System näher zu bringen, sind die Teilnahmen an Workshops. Hierbei setzen viele Anbieter eines CRM-Systems dies Voraus, um das System besser an die individuellen Bedürfnisse der Nutzer anzupassen. Dadurch bekommen die Anwender schon einen ersten Einblick in die Leistungen des Systems, wodurch sie besser einschätzen können, was sie erwarten wird.

Um erste Startschwierigkeiten nicht in Unsicherheiten umwandeln zu lassen, bietet es sich an, zunächst einen Anwender zu bestimmen, der das System auf „Herz und Nieren“ prüft. Im Zuge dessen arbeiten die Mitarbeiter später mit einer Version, die im besten Falle fehlerfrei läuft.

Ablauf

Mitarbeiter sollten frühestmöglich über die Veränderungen in Kenntnis gesetzt werden. Des Weiteren sollte eine Change Management Strategie erarbeitet werden, sodass mögliche Widerstände vorgebeugt werden können. Durch Interviews können so die Befürworter und Gegner des CRM-Projekts identifiziert werden. Die Befürworter können anschließend für ein positives Allgemeinbild sorgen.

Durch die Erstellung eines Acceptance-Success-Portfolios können beispielsweise die verschiedenen Funktionalitäten nach ihrer Akzeptanz verglichen werden. So kann ein Unternehmen feststellen, auf welche Funktionen ein Schwerpunkt gesetzt werden sollte. Auch hierbei ist es wichtig, den Mitarbeitern zu erläutern, warum eine Veränderung wichtig ist und welchen Nutzen sie bringt.

Grundsätzlich sollte beim Change Management eng mit den Mitarbeitern zusammengearbeitet werden. Dadurch sollten Bedenken schnell ausgeräumt und durch persönliche Gespräche falsche Gerüchte und Unruhe vermieden werden. Trotz alledem müssen die Mitarbeiter dazu bereit sein, sich auf Veränderungen einzulassen. Meist ist eine Umstellung nicht von heute auf morgen möglich, sondern erfordert eine positive Grundeinstellung der Mitarbeiter.

Vgl. Hippner, Hajo: Wilde, Klaus D. (Hrsg.)(2004): Management von CRM-Projekten . 1. Auflage, Dr. Th. Gabler/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden.