Multi-Channel-Management ist für ein Unternehmen unabdingbar, wenn es möglichst viele Touchpoints bieten möchte. Durch die Ausgestaltung unterschiedlicher Absatz- und Kommunikationskanäle kann ein Unternehmen seine Kunden abfangen und jeden Kunden dort erreichen, wo er sich am liebsten informiert oder kauft.
Multi-Channel-Management
Dieser Begriff steht im Großen und Ganzen für das Management von Mehrkanalsystemen. In der heutigen Zeit werden den Kunden eine Vielzahl von Absatzkanälen geboten. Um möglichst viele Kunden zu erreichen, reicht ein Onlineshop an sich nicht aus. Die Absatzkanäle müssen an die Bedürfnisse der Kunden angepasst werden. Kunden möchten selber entscheiden können, wann und wo sie das benötigte Produkt kaufen.
Ähnlich verhält es sich mit der Art der Kundenkommunikation. Den Kunden werden eine Menge an Kommunikationskanälen geboten. Während Kunde A sich vielleicht lieber per E-Mail informiert, möchte Kunde B sein Anliegen vorzugsweise am Telefon besprechen. Dabei ist es für das Unternehmen besonders wichtig, dass die Kundendaten für die spätere Verarbeitung genutzt werden können. Nur so besteht auch die Möglichkeit, genaue Kundenprofile zu erstellen..
Einsatz von CRM-Systemen
Durch den Einsatz des richtigen CRM-Systems können Kundenbeziehungen langfristig verbessert werden. Wichtig ist es, dass das CRM-System die verschiedenen Daten aus den unterschiedlichen Kanälen verarbeiten und auch integrieren kann. Die gewünschte Software muss in der Lage sein, alle Kanäle zu unterstützen, die von dem Unternehmen genutzt werden.
Häufig landen Kundendaten bei verschiedenen Abteilungen und werden in das dort vorhandene System eingepflegt. Zudem werden je nach Kanal unterschiedlich detaillierte Kundendaten gesammelt. In einem persönlichen Gespräch können logischerweise mehr Daten gesammelt werden als mit einem Online-Formular.
Ein CRM-System erweist sich als besonders effektiv, wenn es um die Pflege und Verarbeitung der gesammelten Daten geht. Je mehr Kanäle das Unternehmen nutzt, desto wichtiger ist es, dass die gesammelten Kundendaten für alle Mitarbeiter zusammengefasst werden. Ein spezifisches Kundenprofil kann zudem Kosten ersparen. Das analytische CRM bietet beispielsweise Auskunft über die Interessen des Kunden und den besten Kommunikationskanälen. So kann auf Anrufe verzichtet werden, sofern der Kunde diese sowieso nicht erhalten möchte.
Herausforderungen
Multi-Channel-Management muss den Kunden möglichst viele Kommunikationskanäle bieten. Auf all diesen Kanälen muss zudem eine einwandfreie Kommunikation gewährleistet werden. Auch der Wechsel zwischen den Kanälen muss für den Kunden reibungslos ablaufen. Dies funktioniert nur dann reibungslos, wenn die Mitarbeiter ausreichend informiert sind.
Anschließend kann hierbei das CRM-System anknüpfen und dem Telefonisten dieselben Kundeninformationen bieten wie dem Mitarbeiter aus dem E-Mail Support.
Die Mitarbeiter müssen Zugriff auf alle gesammelten Kundendaten der unterschiedlichen Kanäle erhalten, denn genau das erwartet der Kunde. Mitarbeiter die bereits wissen, wo das Problem liegt. Zusätzlich werden sowohl den Mitarbeitern, als auch den Kunden zeitintensive Erklärungsgespräche erspart.
Fazit
Multi-Channel-Management ist ein wichtiger Bestandteil der Kundenpflege geworden. Stellt man sein Unternehmen in dieser Hinsicht schlecht auf, ist die Gefahr groß, seine Kunden an die Konkurrenz zu verlieren. Mit den wachsenden Ansprüchen der Kunden, muss sich auch das Unternehmen neu ausrichten und über die Erweiterung seiner Kanäle nachdenken.
Ein CRM-System kann gute Unterstützung bieten, insbesondere wenn es um die Verwaltung der Kundendaten geht. Mit dem richtigen System können Unternehmen sich noch besser an den Kunden anpassen und seinen Bedürfnissen gerecht werden.
Fragen zum Multi-Channel-Management?
Wir beantworten sie gerne.